宝达之星
汽修厂利用CS理论维护客户之要诀
 

  今天,当我们的企业家、汽修厂厂长还在努力研究全面质量管理、“CI”理论、经营决策、成本管理、资金运作等管理理论的时候,一种新的超越性理论——“CS”理念已经从美国兴起,并迅速在发达国家传播开来,得到广泛应用。“CS”理念不仅开拓了有关企业经营战略新的视野、思路和指导原则,而且在实际运用中取得了卓越的成效。

  “CS”理念,即“使顾客满意”的战略,这是全球工商界在20 世纪90年代流行的一种新型的企业观念。对于从事汽车维修服务的汽车维修企业、品牌汽修厂以及品牌汽修厂来讲,这种战略更显得重要和迫切。因为,在很长一段时间内,我们把汽车维修业看作是一种工业化的产业,并用办工业那样的管理模式和经营理念来管理汽车维修企业、品牌汽修厂。今天,汽车维修业已经成为一种特殊的服务行业,在面向车主的服务中,如何使顾客满意、如何提高服务质量,已成为现代汽车维修企业、品牌汽修厂、品牌汽修厂管理与树立品牌形象的重要内容。

  汽车维修企业、品牌汽修厂的“CS”战略,是指维修企业为了使车主能完全满意自的产品或服务,综合而客观地测定车主的满意程度,并根据调查分析结果,使整个维修企业作为一个整体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略,是建立顾客至上的服务,使顾客感到百分之百满意,达到效益倍增的革命系统。

  汽车维修企业、品牌汽修厂“CS”战略中的“顾客”一词涉及内容十分广泛,其一是指维修企业的内部顾客,即企业的内部成员,包括企业的员工和股东;其二是指维修企业的外部顾客,即凡是购买和可能购买本企业的产品或服务的个人和团体,具体来讲就是 每一位车主。因此,实施“CS”战略的企业所面临的顾客关系不仅有企业与员工的关系,而且包括企业中的业务接待、车间、 班组、维修技师、收银、配件、仓管各个环节上、下工序之间的关系,同时还包括维修企业与车主之间的关系。所以,“CS”战略是一种广义的以顾客为中心的全方位地使顾客满意的经营战略。

  综上所述,我们可以从以下几方面来认识“CS”战略的基本含义:

  1.“顾客第一”的观念

  根据美国学者的调查表明,凡有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客,就有约26名保持沉默的、感到不满意的顾客。这26名顾客中的每个人又有可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响,而这10名亲朋好友中,约有33%的人可能再把这种不满信息传递给另外20人。也就是说,只要有一名顾客对企业不满意,就会导致(26*10)+(10*33%*20),即326人的不满意。可见,影响之深远,后果之严重。因此,有远见的企业实施“CS”战略,推行“CS”经营,首先必须确立“顾客第一”的观念。坚持“顾客第一”的原则,是市场经济的本质要求,也是市场经济条件下企业争取顾客信赖、掌握市场主动权的法宝。现代汽车维修企业、品牌汽修厂生产经营的目的是为社会大众服务,为顾客服务,不断满足各个层次车主的需要。今天, 坚持“顾客第一”的原则,也是现代汽车维修企业、品牌汽修厂不可动摇的、追求卓越的经营思想,不为顾客着想的企业家,就是一个缺乏远见的、不合格的企业家。对于品牌汽修厂来说,把顾客的服务体验放在首位是树立自身品牌形象的最行之有效的办法。

  “顾客第一”还是“利润第一”,在人们的脑海里曾经一度是相互对立的两种经营观念。但是,随着商品经济的发达、买方市场的形成、市场发育的完善和营销观念的深入,人们意识到这两者实际上是统一的。任何一个企业都是以追求经济效益为最终目的的。然而,如何才能实现自己的利润目标,从根本上说,就是必须首先满足顾客的需求、愿望和利益,才能获得企业自身所需的利润。所以,企业在生产经营活动的每一个环节,都必须眼里有顾客,心中有顾客,全心全意地为顾客服务,最大限度地让顾客满意。这样,才能使企业在激烈的市场竞争中增加活力,进入“义利合一”的境界, 从而获得持久的发展。

  2.“顾客总是对的”的意识

  “CS”战略中蕴含着“顾客总是对的”这一意识。当然,这不是绝对意义上的一种科学判断,也不一定符合客观实际。然而,在企业与顾客这种特定的关系中,只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失,那就要将“对”让给顾客,这是企业“CS”意识的重要表现。“得理也让人”,既是“CS”意识对员工服务行为的一种要求,也是员工素质乃至企业素质的一种反映。所以,森万品牌汽修厂建设服务商提醒广大汽修厂主和企业家,“CS”意识要求员工必须遵循3条原则:一是应该站在顾客 的角度考虑问题,使顾客满意并成为可靠的回头客;二是不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”,应设法消除他们的不满,获得他们的好感;三是应该牢记,同顾客发生任何争吵或争论,企业绝不会是胜利者,因为这样的企业会失去顾客,也就意味着失去利润。

  因此,维修企业在处理与顾客的关系时,必须树立“顾客 总是对的”的意识,这是建立良好顾客关系的关键所在。尤其是在处理与顾客的纠纷时,无论是企业的普通员工,还是企业的管理者,都应时时提醒自己必须遵循这个黄金准则。 只有这样要求自己,才能站在顾客的立场上,想顾客之所想,急顾客之所急,从而对自己提出更髙的要求,千方百计让顾客满意。可见,“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确,而是意味着顾客得到了绝对的尊重,品尝到了“上帝”滋味的时候,就是维修企业提升知名度和美誉度的时候,也就是企业拥有更多的忠诚顾客、更大的市场,发展壮大的时候。

  3.“员工也是上帝”的思想

  顾客是上帝,几乎已成了汽车维修企业、品牌汽修厂家的口头禅。然而,从“CS”战略的观点来看,员工也是上帝。

  一家维修企业效益滑坡,首先反映在车辆返修率髙、服务质量下降、维修工时延长、维修费用增加。这意味着员工不愉快,各部门不协调,接着是员工抱怨,最后才是客户抱怨。只有做到员工至上,员工才会把顾客放到第一位。

  实质上,员工至上与顾客至上并不矛盾,在“CS”理念中,它们是统一的、相辅相成的,它们共同的目标都是使顾客满意。“员工也是上帝”的思想告诉我们,一个汽车维修企业、品牌汽修厂,只有善待它的员工,员工才会善待企业的顾客。满意的员工能够创造顾客的满意,对于尚处于原始管理阶段的许多汽车维修企业、品牌汽修厂来讲,这一点更值得企业管理者深思。

  因此,现代汽车维修企业、品牌汽修厂要想使自己的员工让车主百分之百的满意,首先必须从满足员工的需要开始——满足他们求知的需要、发挥才能的需要、享有权利的需要和实现自我 价值的需要,关心和爱护员工,调动员工的积极性,激发员工的奉献精神,树立员工的自尊心,使他们真正成为推进企业 “CS”战略、创造顾客满意的主力军。一句话,维修企业的老板必须用希望员工对待顾客的态度和方法来对待自己的员工。