宝达之星
汽车服务经理应具备的基本服务理念
 

  汽车服务业是一个特殊的行业,这个行业的企业都属于资金密集型企业、技术密集型企业、人才密集型企业;可偏偏大多数企业都属于中小企业!


  汽车服务经理(店长)是一个特殊的群体,这个群体需要有技术背景、有客户服务经验、有管理才能;更要懂技术、善于沟通、能承担压力;可是偏偏这些人才整个社会都缺!


  那么,作为汽车行业服务经理,有哪些要求呢?这个问题可谓仁者见仁、智者见智;请允许笔者描述一下汽车维修企业对服务经理的要求,期望能给大家些许启迪:


  一、CS   NO.1 顾客满意第一

  显然,对服务经理的要求,顾客满意度是第一位,服务经理最主要的职责就是提高服务质量,满足客户需求;当然,提升顾客满意度也是我们服务质量的评价标准之一。提升顾客满意度,说起来很简单,但是做起来还是比较困难的,需要涉及到价格、技术、流程等诸多因素,可以说顾客满意度是评价服务工作的直观标准,他的提升是一个系统工程,不可能一蹴而就。要有客户满意、客户忠诚方面、客户投诉处理等方面的知识作为支撑。


  二、对一次修复率负责

  汽车售后服务业,还是以保证车辆使用和性能为主要目的,车子修不好,什么都是空谈。所以作为服务经理,提高一次修复率,还是最基础、最核心的工作;所谓对一次修复率负责,就是指作为服务经理没有任何借口,要把人员、技术、工艺、流程完全组织好,以实现提高一次修复率的目的。也就是要有技术管理、服务流程管理等知识作为支撑。


  三、努力开拓和保持客源

  如果说满意度指标是客观指标之一,那另外一个指标就是业绩指标了。作为服务经理,要有能力开拓和保持客源,也就是要有营销和客户关系管理的知识作为支撑。


  四、倾听客户意见、不断改进

  服务无止境,不应该停留在口头,优质的服务需要不断改进,改进的动力来源于客户、来源于竞争对手、也有可能来源于企业内部,作为服务经理,就需要倾听多方面的意见,征集多方面的信息,做个创新者,不断取得新的进步,在服务质量上永不停步。


  五、以企业盈利为最终目的

  企业存在的最终目的就是盈利,显然,服务经理也不例外,需要对企业的最终利润负责。这就要求大家不仅懂业务,还要了解财务知识,有成本观念。显然财务之类的知识也是必备的基础!