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汽车售后维修客服人员回访必读
 

一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:

 常说"请"、"谢谢"和"对不起"礼仪常用语

  一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语,"请"、"谢谢"、 "对不起"。

  这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说"谢谢你"。

如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答。

  范例:

   1. 客户:"谢谢你",服务人员:"不客气"。

   2. 客户:"谢谢你",服务人员:"这是我们应该做的事"。

   3. 客户:"对不起",服务人员:"您不要客气"。

   4. 客户:"请先走",服务人员:"不,您请先"。

 

打电话

  打电话前应事先准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常不礼貌的;

  通话后首先问候并自我介绍,(自己的名字,自己的公司-),及想要寻找的人;

  用语:"您好,我是XXX售后服务部,我是XXX,请转接XXX部门,XXX先生";

  如果欲寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意;

  用语:"XXX先生,您好,我是XXX店售后服务部,我是服务顾问XXX,我来向你报告有关您车子保养的状况,不知您是否有5分钟时间让我来说明?";

  如果欲寻找的对方不在,留下信息内包括你的姓名,你的公司和联络电话号码;

  用语:"请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XXX,XXX店售后服务部,联络电话是 XXX";

  答电话最容易犯的错误,就未通报自己让对不了解来意,浪费了许多时间询问你的信息。

接电话

  接听电话首先就是清楚报姓名及公司名,让对方马上识别,不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上;

  用语:"XXX店售后服务部,您好,我是服务顾问XXX",顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏,最好的方法是通报全名:姓与名;

  电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和,音量要适中;

  接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名,就在质问客人"你是谁…你找谁…找他干什幺";

  对方如果打错电话,婉转得说"对不起,您打错电话了","对不起,没这人,请再确认",待对方确信打错电话才挂断电话。


转接电话

  1. 如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什幺人,以便与接电话人联系。

  用语:"请问那里找", "请问那一位"

  2. 确认转接后,请告知对方"稍等片刻",并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。

  用语:"马上为您转接,请稍后",

  3. 转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答电话,应立即重复接听,并寻问对方是否继续等待。

  用语:XX先生,对不起,XXX可能不在或在忙父录,是否由我为您服务。


电话留言

  客户来电所寻找的同事不在,务必请客户留下信息;

  有的客户,可能职位较高者,如果你未要求他留言,他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司;

  你可以使用下列话术,再替代服务或取得留言;

  "对不起,XXX他现在不在,我是服务顾问XXX,请问可以让我来服务吗?"

  "对不起,XXX他目前在开会,是否可以留言,我会转告他。"

  "请问您的大名,您的公司名称,您的电话,何时会电较妥?"

  将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。


电话注意事项

  保持微笑,微笑会感应你说话的语调,让说话气氛很温馨而传染给客户;

  让客户感到舒适、轻松,没有压迫感;

  如果无意的打喷嚏或咳嗽,赶快跟客户说"对不起";

  切勿在说电话时一边吃零食,抽烟或嚼口香糖,这是非常不礼貌的。

二、售后维修回访要点

  1、新车客户回访(新车-没有客户维修档案的车辆)

  要求:服务用语规范:语音亲切、友好、自然。语速不可太快,服务内容介绍要熟练,专业术语要准确 。

  例如:您好,我是XX汽车特约维修站X X X,您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型),您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?


  2、首保

  车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

  内容包括更换机油、机滤、齿轮油,还有根据首保检查单做全车免费检查

  (1)做过首保的

  询问:在哪个维修站做的首保?

  提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

  告诉客户维修站的24小时服务热线,维修站地址

  例如:您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养,我们的服务热线是XXXXX,地址:XXXXX

  (2)如果没有做过首保

  -您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

  -首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

  -欢迎您的光临,希望我们的服务使您满意


3、电话跟踪服务的好处

  -最有效的销售手段之一

  -征求满意程度、表达感谢、转达关心

  -得到忠实用户,提高了自身形象

  -对不满意情况及时沟通,消除分歧,避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

  -对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视


4、电话跟踪服务

  -打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题,建议使用标准语言及标准语言顺序,发音要自然、有善。

  -不要讲话太快,一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节,另一方面避免用户觉得你很着忙。

  -不要打断用户,记下用户的评语(批评、表扬)

  对于在我厂维修过的车辆

  -维修后的车辆,要分类进行回访,包括总成大修,小修,返修车辆等。

  -回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。

  总成大修
  -第一次3天内,第二次半个月内,第三次2个月内进行电话跟踪服务
  -属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

  小修车辆

  -小修车辆回访量要做到维修总量的30%

  -回访清单由服务顾问提供给IT信息员,小修车辆1周内进行电话跟踪服务

  -客户反映的服务方面的问题,做好记录,报维修站站长

  -属于维修质量的问题,由服务顾问同客户解释,对提出的问题记录报服务经理(站长)