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汽车维修企业如何做好工具的选配与管理
 

  多年以来,在客户隐性需求方面,对于维修工具的选配与管理始终是企业的薄弱环节。由于工具使用与管理方面引发的问题,而造成服务进程控制发生延误的事例屡见不鲜。在维修车间进行观察,在客户提出的目标指向性相对明确的简单服务工项中,部分操作工寻找所需工具的时间,经常占其总工时用量的35%以上。这种辅助工作时间与操作时间严重失衡的现象,却经常被企业的各级管理者们所忽略。在企业不断地追求客户满意度提升的同时,这种现象已经成为汽车维修行业新的运营瓶颈。

 

一、工具配置误区与管理现状

  操作工的从业技能是否可以在服务中得到正常发挥,离不开专业工具的辅佐与支持。但是,如果企业经营者缺乏对员工工具选配经验与管理手段,缺乏对维修现场的专业洞察力与熟练的应对措施,那么企业对服务进程控制的不确定性与服务效果的无序波动,将难以在企业的常规管理框架中得到有效控制。以下是常见的三种现象:

 

1、属个人使用的工具没有发放到个人,而是以维修小组的形式集体使用

  这种工具使用形式对员工工具的保管责任与使用责任模糊不清,工具损坏与遗失的现象难以控制,野蛮操作时有发生。另外,如每一维修小组仅配发一套维修工具,势必在企业的服务繁忙时段,因常用工具的短缺而造成企业运营效率的降低,其进程控制管理与客户满意度均受到影响。

 

2、员工对所属工具有保管责任,而企业长期没有对员工实施效果督察

  员工与企业已经签订了工具的使用、保管与赔偿的相关协议。但是,企业却长期未执行对其员工工具的使用与保管现状的核查。以致企业对员工工具的遗失、损坏、添置与赔偿管理全部失控。其后果必将导致员工辅助工作时间与工作时间的比例严重失衡。甚至出现部分员工寻找操作工具的时间,远大于其操作时间的情况。

 

3、企业相关责任人缺乏专业经验,致使员工工具的配置不符合现场需求

  对于员工工具的配置失误主要集中在以下三点:一是片面地追求多而全,而没有认真考虑少而精的道理;二是没有按照企业的主修车系的相关特征来合理配置员工工具;三是没有按照工种与岗位的差异化特征,对相关员工实施有针对性的工具配置。

由于片面地追求员工工具的多而全,部分企业给主修工配发不同配置的成套盒装工具达到三套甚至更多,累计单件工具总量超过百件。这无疑给工具的领用者增加了保管难度。当工具的遗失数量与遗失经历已经突破员工的心里防线时,该员工可能会放弃对该工具的保管义务,而产生对其他员工所属工具的不良动机。如果企业相关监管措施存在缺陷,那么员工工具的频繁遗失与恶性循环可能就此开始蔓延。

  员工个人拥有的工具总量,并不一定与其工作效率成正比。当初为员工工具进行盲目采购与盲目配置部分企业,正在为此而付出沉重的代价。其表现形式为:1、常用工具仅占其保管工具的50%以下,企业的工具资源与相关资金被严重浪费;2、对成套盒装工具的盲目采购,不但增加了企业的经营成本与管理难度,而且还降低了企业的运营效率。3、在员工保管责任范围内出现大量的闲置工具,不但消耗了企业员工大量的工作精力,而且却为某些工具经销商的恶意营销提供了成功的舞台。

 

二、如何做好员工工具的选配与管理

  实现员工工具精准化的配置与管理,是企业实现维修服务低耗能与高产出的重要组成部分。提高企业经营者对工具选配的相关知识与管理技能,有助于增加维修车间的业务吞吐量;减少业务接待部门的工作压力;培养基层员工的从业素质;并不断提高客户满意度。为此,以下五个方面仍需各级管理者认真对待:

 

1、成套盒装工具尽量在员工的个人工具中加以规避

  给员工选择成套盒装工具实为不明智之选。由于成套盒装工具中的部分工具的闲置率较高,员工对工具的选择与保管的难度加大,其工作效率并不一定能得到提高。所以,聪慧的主管会为他们单独选配使用频率较高的工具,从而降低员工的管理负担,提高工作效率。所以,应抛弃选择成套盒装工具的不良习惯,而改用单件组合的方式来进行有针对性的工具选配与采购。

 

2、对借用频率较高的常用工具要配置齐全

  与主修车系、车型以及常见服务工项有关、并且借用频率较高的低价值常用工具,应及时给相关员工进行添置。以提高工效,减少员工的辅助工作时间与工作段落。并且降低工具房对低价值工具的保管难度与借用频率。

 

3、根据工种之间的差异需求来选择不同的工具配置

  由于操作工之间存在着工种与技能方面的差异,所以员工之间的工具配置应该符合其日常的工作需求。工具添置过多无疑会浪费企业资源,添置不足又会影响员工的工作效率与工作质量。在底盘、发动机与电器空调的维修方面,由于维修部位之间的差异;维修空间与各部螺栓最大扭距之间的差异,所以对其套筒类工具的传动规格也应采取不同的配置。见表1

  传动方规格   公称尺寸   适合操作的部位

   1/4″         6.3m/m        电器、空调以及空间狭窄且需较低扭距的场合

   3/8″         10.0m/m       电器、发动机以及空间狭窄且需中等扭距的场合

   1/2″         12.5m/m       部分较高扭距的总成拆装、底盘与悬挂系统的维修

  对于电器与空调的维修工,其常用套筒类工具应单选以1/4″与3/8″传动规格的为主;发动机与底盘维修工,其常用套筒类工具应单选以3/8″与1/2″传动规格的为主;对于经常以质保期内常规保养工作为主的维修工,应该给予单选最常用的相关工具为主。以减少员工闲置工具的总量,降低员工辅助工作时间,提高作业效率。

4、经常性地对员工工具实施随机核查

  工具房管理员应对员工工具的使用、添置与核查负起相应的责任。在工具房管理员代表企业管理机构,所实施的员工月度工具随机核查的过程中,对发现的已经过度磨损或已损坏的工具,应给予及时更新,以免员工在操作中使用不合格的工具而影响维修进程。对于在合理使用的范畴内发生损耗与损坏的工具,由工具房及时进行以旧换新;由于野蛮操作与不合理使用而造成损坏的工具,工具房管理员应及时记录在案,并及时上报相应的管理部门,并由该工具保管责任人及时做出赔偿。

 

5、注重对员工进行工具合理使用的现场教育

  操作工对于维修工具的精准选择与合理使用,是员工从业技能的重要组成部分。所以,相关主管与基层管理人员,以及技术骨干应该不断地改善自己的操作习惯;及时发现与及时制止所属员工在服务过程中的野蛮操作与不合理使用工具的行为;注重培养与引导每位员工在操作过程中,对所用工具进行精准选择的技能与规则。

  在维修操作中,其专用工具应成为员工潜意识中的首选工具;其次是套筒类组合;然后是梅花类扳手;最后才是开口类扳手。所以,培养员工正确与快速地选用工具,也是企业培训与素质教育中的重要一环。

 

  汽车维修企业做好工具的选配与管理,不但能够降低员工的工作强度,提高工作效率与企业资产的利用率,而且还能使客户的服务需求能够在企业实施精细化管理的过程中,实现企业服务对客户承诺的完美兑现。并将企业实施的运营改善与不断提升客户满意度的美好愿景,真正落实到客户最需要的关键环节。